La experiencia de cliente ha evolucionado desde un enfoque exclusivamente comercial a una visión integral que abarca todas las interacciones entre una organización y sus usuarios. Patricia lo resume con claridad: “Ya no hablamos solo de clientes o empleados, hablamos de experiencias humanas”. En su conversación con el equipo de IESA, destaca que esta transformación no es exclusiva de grandes empresas, sino que también es aplicable a despachos pequeños, como los de los administradores de fincas.
La metodología que propone DEC se estructura en torno a cinco pilares: identidad, impulso, involucración, interacciones e indicadores. Para los administradores de fincas, esto se traduce en integrar la experiencia de cliente en la propuesta de valor del despacho, implicar al equipo en su aplicación, diseñar puntos de contacto útiles más allá de la junta de vecinos y, sobre todo, medir el impacto de estas acciones en la satisfacción de los propietarios. La clave está en pasar de una gestión reactiva a una proactiva, capaz de anticiparse a las necesidades.
Uno de los principales retos para los administradores de fincas es conectar emocionalmente con sus comunidades. En palabras de Patricia, "la conexión emocional tiene más peso en la recomendación de un cliente que otros factores como la digitalización". Aunque se da por sentada la necesidad de una gestión digitalizada y eficiente, lo que realmente fideliza es sentir que el administrador se preocupa, se anticipa y acompaña. Prácticas como crear manuales de bienvenida, acompañar activamente en procesos conflictivos o establecer canales de comunicación empáticos marcan la diferencia.
El futuro de la experiencia de cliente está marcado por tres tendencias clave: personalización, sostenibilidad y omnicanalidad. En el contexto de las comunidades de propietarios, esto implica adaptar el trato según el tamaño o antigüedad del edificio, proponer iniciativas que mejoren la eficiencia energética del inmueble y ofrecer múltiples canales de comunicación adaptados a las preferencias de cada propietario. Como subraya Patricia, "la tecnología debe estar al servicio de la relación, no al revés".
Reducir el esfuerzo del cliente, facilitar el acceso a la información y establecer rutinas claras son pasos esenciales. A menudo, los propietarios no valoran más una buena experiencia por un precio más bajo, sino por la tranquilidad y confianza que les genera una atención cercana. La posibilidad de acceder a sus recibos, a la información clave de la comunidad o a la gestión de incidencias a través de plataformas digitales es ya una expectativa normalizada. Pero cuando a eso se suma la humanización del trato, el resultado es una experiencia de cliente verdaderamente diferencial.
La mejora continua requiere compromiso, escucha activa y una cultura de servicio. Patricia insiste en la importancia de comenzar por los llamados quick wins: identificar puntos críticos en la relación con las comunidades y trabajar mejoras perceptibles en el corto plazo, sin perder de vista la construcción de una cultura organizativa centrada en el cliente. En este sentido, propone a los administradores detectar los patrones de insatisfacción más repetidos y abordarlos desde una mirada de oportunidad y mejora.
Conclusión
Trabajar desde la experiencia de cliente no solo es posible en la administración de fincas, sino que puede convertirse en el mayor factor de diferenciación para los despachos. No se trata de grandes inversiones, sino de una nueva forma de mirar el servicio: con empatía, personalización y propósito. Como recuerda Patricia, "el que se va por precio puede volver por experiencia, pero el que se va por experiencia, difícilmente volverá por precio".
Fuentes: Entrevistas del 40 Aniversario de IESA.
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